（南通-南通婦幼保健院-繆韓【攝影：江建華】）

2013年，南通婦幼保健院開始推進數(shù)據(jù)化。繆韓便開始使用電子病歷，不僅能記錄病歷，還能收發(fā)化驗單。2016年，醫(yī)院引進“智慧醫(yī)院”后，數(shù)字化惠及患者，就診體驗被進一步優(yōu)化：繆韓的門診病人可用微信公眾號掛號、查詢信息、繳費，而他的住院患者在微信公眾號上就可以了解費用詳情、用藥情況、手術進程等信息。

“我覺得婦產(chǎn)科的分娩進程查詢做得很好。” 繆韓生動地介紹醫(yī)院的數(shù)字化服務——醫(yī)院通過數(shù)字技術手段，實現(xiàn)了在手機上實時更新分娩進程?！凹覍倏梢酝ㄟ^姓名、住院號在醫(yī)院公眾號上實時跟進分娩進度，宮頸開了多少指、孩子生出來之后多重都會有推送。有時孕婦分娩長達20個小時，這個功能可以緩解家屬在分娩室外等待的焦急?！?/p>

對于繆韓來說，數(shù)字化的改變還體現(xiàn)在提升診治過程的效率上。過去繆韓要知道化驗結(jié)果，需要等工作人員將化驗單從化驗科送到兒科室才能獲知，中間耗費一到兩小時分類傳遞。而今，化驗科報告及時在系統(tǒng)上更新，繆韓能立刻查看結(jié)果，可以即時對病人進行處理。 “這是我覺得數(shù)字化最好的改變。我們會對照危急值查看患者的化驗結(jié)果，一旦超于或低于某一數(shù)值，就需要馬上對病人進行處理。及時地知道化驗結(jié)果，能幫助我們更好地治療患者?！?/p>

去年11月，繆韓還進駐到南通婦幼保健院推出“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺中，通過微信小程序為患者進行文字問診、語音問診、視頻問診。上線首月，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平均節(jié)省患者單次看病時間3至4小時，當中寶寶問題、解讀報告復診、用藥問題占問診的65%。有了“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”，復診病人、慢性病患者“跑醫(yī)院”的次數(shù)減少了，線下問診的流量壓力也相應有所緩解。

原茜，廣州，31歲，”粵省事”產(chǎn)品經(jīng)理，愛好旅游。

“實現(xiàn)了464項‘零跑動’和72項‘最多跑一次’。但這還不是最理想的狀態(tài)。”

“理想是所有服務都可以在線上實現(xiàn)全程辦理，用機器和數(shù)據(jù)解決最后一公里，讓用戶少跑路。”

（廣東-數(shù)字廣東-原茜【攝影：馬都尉】）

在數(shù)字廣東工作的原茜，專門負責“粵省事”小程序的建設。這是一個關于政務服務的平臺，可以幫助我們解決日常中所有可能跟政府打交道的項目，如公積金、社保、出入境、交管等等。

“我們?nèi)粘５墓ぷ鳎饕菍诱母鱾€業(yè)務部門，把政府認為可以接入的服務，經(jīng)過評估之后，搬到系統(tǒng)中并做相應的流程優(yōu)化。我們也會有一些突破性的工作，比如說我們打破了原有政府各個業(yè)務部門之間的帳戶密碼體系。改用了微信這一邊統(tǒng)一的身份認證，去做一個實名的確認，就不需要用戶再去記公積金密碼、社保的帳號密碼等等。“

作為全國首個集成民生服務的微信小程序，“粵省事”用戶已達1500萬。只要通過“實人+實名”身份認證核驗，即可通辦所有上線的民生服務，解決了人們積怨已久的辦理流程繁瑣、線下排隊的痛點。為了解決這些痛點，原茜和同事們花了很大精力去了解民情，并同時去對接政府各個業(yè)務部門，打破部門之間的信息流通方式，加強跨部門合作?！耙郧皻埣踩宿k證需要跑4次，他要去街道的殘聯(lián)填信息表，之后去醫(yī)院進行身體殘疾等級的評定，然后將評定結(jié)果交給殘聯(lián)，等到殘聯(lián)審批通過，制好證后通知殘疾人去殘聯(lián)取回。但現(xiàn)在殘疾人只需要去醫(yī)院評定殘疾人等級就可以了，其它原來的線下信息提交都可以在線上進行。這是我們最突破性的業(yè)務”，原茜自豪地說。

原茜還介紹說：“我們還實現(xiàn)了身份證、駕駛證、港澳通行證、社?？ǖ茸C件的電子化。‘粵省事’上駕駛證的二維碼也被交管局承認可代替實體證件進行查驗，還可以在上面查詢公積金、社保的繳存情況，甚至用電子居民身份證辦理酒店入住。肇慶還上線了一個星湖卡，大家可以直接在‘粵省事’上刷二維碼進入全市的公園。”

現(xiàn)在“粵省事”小程序可辦理536項服務，其中464項實現(xiàn)“零跑動”，72項“最多跑一次”。“粵省事”在很多方面做出的創(chuàng)新和亮點，令其影響力越來越大，被更多業(yè)務方、甚至被全國政府所關注。但原茜覺得還未達到最理想狀態(tài)：“基本上所有服務都可以在線上實現(xiàn)全程辦理。哪怕不是用手機，但也可以用其它載體如政務服務一體機，解決最后一公里的問題。通過機器或數(shù)據(jù)間的打通，讓用戶少跑路?！?/p>

唐倩文，長沙，25歲，黃花機場停車場收費員，愛好美食、旅游。

“聽到能微信付款，車主一下就笑開了！”

（長沙-長沙機場停車場-唐倩文【攝影：張家偉】）

唐倩文在長沙黃花機場停車場當收費員已經(jīng)兩年了。她親身見證著數(shù)字化時代的來臨一點一點地改變著這里。從最初的現(xiàn)金繳款到微信付款碼，再到ETC（不停車收費系統(tǒng)）、微信無感支付等，數(shù)字化的變革讓作為收費員的唐倩文工作越來越順暢。這也為車主帶來便利的喜悅，“沒帶現(xiàn)金的車主一聽到能微信付款，一下就笑開了”。

在過去使用現(xiàn)金的年代，唐倩文需要收銀找零，不僅會遭遇繳費排長龍，還常常遇到漏賬壞賬的情況。雖然后來有了移動支付，但在停車場未引入付款碼時，唐倩文只能通過個人收款碼收款。收款時，她要注意核查收款金額，下班后還需計算一天所收的款項，并提供每一筆收款的截圖與公司財務交接。引進付款碼支付后，她只要用掃描器掃一下車主的付款碼，就能完成收款?！斑@樣(使用付款碼)省事了很多，三四秒間就完成收費了”，這不僅減少了她與財務交接的麻煩，還避免了少收錢的問題。已將車牌與微信綁定的車主更加方便，離場時更是可以使用微信無感支付自動識別扣費。

在工作之外，數(shù)字化也融入到了唐倩文生活的方方面面?，F(xiàn)在她出門基本只帶手機和車鑰匙，“連回家開單元門，都可以用微信掃一掃開門”。通過微信，她能處理生活中大大小小的事，有時是通過微信公眾號提前排號吃飯，有時是在小程序辦妥政務業(yè)務，“這樣可以節(jié)省很多時間，比以前排長隊一直等著，空出了很多時間去做其它的事”。

其實，唐倩文還想過，未來會不會有一天連車鑰匙都不用帶了？用微信掃碼或更安全的方式就能打開車門。信號網(wǎng)絡覆蓋地球上所有的地方，連停車場、山區(qū)都不例外。這樣在任何地方只帶著手機就能暢行無阻了。

方友蘭，上海，38歲，巴比饅頭直營管理科經(jīng)理，愛好唱歌、跑步、瑜伽。

何偉，上海，39歲，巴比饅頭直營二科副經(jīng)理，愛好跑步、釣魚。

“大數(shù)據(jù)告訴我消費者的喜好?！?/strong>

（上海-巴比饅頭-方友蘭 何偉【攝影：賈?！浚?/p>

早上是巴比饅頭門店的高峰期，經(jīng)常會出現(xiàn)顧客不按次序排隊的情況，方友蘭和何偉經(jīng)常到門店幫助引導顧客，維持現(xiàn)場秩序。但是這種現(xiàn)象隨著餐飲業(yè)數(shù)字化服務的發(fā)展，特別是引入微信支付和小程序后得到了有效緩解。

2017年，巴比饅頭開始運營“巴比商城”的小程序，提供點餐、外送、預訂速凍鮮食等服務。小程序剛開始上線時，很多顧客都不知道怎么使用，何偉說：“剛開始我們的員工都是一對一教顧客用小程序點餐。只有5%，3%，現(xiàn)在經(jīng)過這幾年的推廣跟普及，現(xiàn)在像在商務區(qū)的，比如凌空SOHO這家店，已經(jīng)實現(xiàn)100%的線上點餐，我們都沒有收銀員了?！?/p>

“有了公眾號和小程序后，對店點餐的明細，包括匯總羅列都非常清楚，門店做起賬來，也會非常方便，基本上都不會有什么誤差?！?/p>

方若蘭認為大數(shù)據(jù)對餐飲行業(yè)的指導意義是非常大的。“以前要等到月底，甚至是下個月月中，甚至月末才知道上個月的一些數(shù)據(jù)，現(xiàn)在數(shù)字化是分分鐘就可以看到門店的一些數(shù)據(jù)，對門店的經(jīng)營改善指導，有著很大的幫助。”在沒有“巴比商城”之前，他們都要去到現(xiàn)場找顧客調(diào)研，現(xiàn)在可以通過數(shù)據(jù)了解到每種產(chǎn)品一周的銷量，更快地調(diào)整接下來的銷售方案。

對于未來的生活，方友蘭有著這樣的想象：“我希望通過大數(shù)據(jù)的分析，一刷臉就能知道我的消費喜好，甚至還可以了解到我身體狀況，比如哪方面偏高，定制適合我的餐飲?！痹诎捅瑞z頭工作的她也正實現(xiàn)自己對未來的想法——計劃通過微信實現(xiàn)會員定制服務，“我們將通過數(shù)據(jù)化更精準地分析我們的顧客需求，比如了解顧客每次來點餐的習慣，分析他的喜好，推出適合他的產(chǎn)品”。

?

馬逍，深圳，34歲，沃爾瑪中國顧客體驗營銷總監(jiān)，愛好旅行、畫畫。

“全渠道零售就是不顧客單純劃分線上線下?！?/strong>

“零售人的工作方式越來越數(shù)字化了，效率也越來越高了?！?/strong>

（深圳-沃爾瑪-馬逍 【攝影：陳鴻達】）

在數(shù)字化時代的當下，零售業(yè)從業(yè)者可以通過各種數(shù)據(jù)手段，更積極地了解顧客、滿足顧客。沃爾瑪中國顧客體驗營銷總監(jiān)馬逍更是如此，她通過數(shù)字化工具洞察消費者的習慣，讓顧客在門店、線上都得到更好的購物體驗。

去年，馬逍與同事通過數(shù)據(jù)對女性顧客有了新的了解。原來相當一部分的女性顧客經(jīng)常購買嬰幼兒產(chǎn)品，反而忽略了與自身需求相關的護膚類商品。于是，他們便針對顧客忽略的需求，專門推送了一期有關女性用品的活動。“我們?yōu)樗齻兺扑]面膜、面霜等商品。我們告訴她們，你們愛寶寶，沃爾瑪來愛你。很多顧客參與了之后都表示很感動，”馬逍說。

對于賣場排隊結(jié)賬耗時長的問題，沃爾瑪在2018年4月上線了“掃瑪購”解決顧客痛點。馬逍在賣場親眼見證當下消費者的變化，越來越多顧客用起“掃瑪購”邊掃邊購，享受著只要幾秒鐘就可以完成結(jié)賬的便利。不止排隊結(jié)賬的長龍消失了，連服務臺的隊伍也不見了，“在掃瑪購上，還能實現(xiàn)一鍵開發(fā)票，讓顧客節(jié)省時間開票”。掃瑪購不僅讓顧客體驗更順暢，也讓門店員工節(jié)省了大量進行重復性工作的時間，花更多精力與顧客進行面對面的交流，給顧客帶來更好的購物體驗。目前沃爾瑪掃瑪購的用戶量已突破3000萬，是零售商超第一個用戶量突破2000萬的小程序。

沃爾瑪倡導全渠道零售的經(jīng)營理念。馬逍說:“我們不會把顧客劃分為純線上或純線下的顧客?！毙〕绦虻某霈F(xiàn)正好滿足了全渠道零售的需要——它滿足線上下單的需求，也可以是“掃瑪購”，解決排隊耗時長的問題。當顧客用“掃瑪購”在門店付款時，這一分鐘里已分不清線上線下。

零售業(yè)數(shù)字化變革推進之后，門店員工不會再花費大量的時間在重復性的手工開發(fā)票，開小票這件事情上，消費者也不太會花太多的時間來排隊。掃碼出場等等這種買單方式，會讓他們出場只需要幾秒鐘，電子發(fā)票也會一鍵開好。“大量重復性的工作，被數(shù)字化的工具替代了之后，我們門店的員工是有更多的時間去跟顧客面對面的交流的。同時在總部在辦公室，越來越多不同崗位的零售人，都會經(jīng)常說，‘我們來看看這周的數(shù)據(jù)怎么樣吧’，‘我們來看看這一段時間的數(shù)字怎么樣’。所以這個也是我認為在，身在零售行業(yè)，從事這份數(shù)字化變革的工作，很讓我興奮的一個原因。因為零售人的工作方式越來越數(shù)字化了，效率也越來越高了。”