作為外賣(mài)配送過(guò)程中的常見(jiàn)難點(diǎn)，“人等餐”問(wèn)題一直備受騎手關(guān)注。9月1日，美團(tuán)外賣(mài)公開(kāi)圍繞出餐環(huán)節(jié)的算法規(guī)則優(yōu)化舉措，如向騎手推送出餐提醒、推薦“建議到店時(shí)間”等，幫助騎手提前規(guī)劃取餐路徑，縮短等餐時(shí)長(zhǎng)，降低配送壓力。相關(guān)改進(jìn)落地后，在重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的商家訂單中，騎手單均等餐時(shí)長(zhǎng)同比下降18%。

一項(xiàng)面向約6萬(wàn)名騎手的問(wèn)卷調(diào)查顯示，在配送過(guò)程的各種意外情況中，9成受訪(fǎng)騎手提到“等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”，提及率位列第一。對(duì)商家而言，由于餐廳廚房產(chǎn)能有限，高峰期出餐速度下降也一直是餐飲行業(yè)的固有難題。此外，用戶(hù)也希望盡可能全面掌握外賣(mài)的配送狀態(tài)，對(duì)送達(dá)時(shí)間建立更準(zhǔn)確的預(yù)期。為了緩解商家出餐壓力，改善騎手和用戶(hù)體驗(yàn)，美團(tuán)外賣(mài)圍繞出餐環(huán)節(jié)探索算法規(guī)則優(yōu)化方案，推動(dòng)出餐信息在商家、騎手、用戶(hù)三方之間的透明化。

為幫助商家便捷上報(bào)出餐信息，去年以來(lái)，美團(tuán)外賣(mài)陸續(xù)向全國(guó)商家免費(fèi)發(fā)放“出餐寶”設(shè)備，商家只需拿小票二維碼在設(shè)備上面掃一掃，即可將出餐狀態(tài)實(shí)時(shí)告知騎手和消費(fèi)者。以一家日均訂單300單的商家為例，“出餐寶”可幫助店員每天節(jié)省50分鐘的出餐上報(bào)時(shí)間。截至目前，商家上報(bào)出餐的訂單在整體訂單中占比超過(guò)70%。此外，如餐廳當(dāng)前待出餐訂單較多，商家端應(yīng)用也將自動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否遇到出餐困難，商家確認(rèn)后，后續(xù)訂單將在出餐后再給騎手派單，避免騎手過(guò)早到店等待，減輕商家出餐壓力。

在騎手端，美團(tuán)外賣(mài)針對(duì)騎手到店前后的多個(gè)環(huán)節(jié)打通出餐信息堵點(diǎn)，推出多種應(yīng)對(duì)策略緩解“人等餐”難題。在騎手到店前，針對(duì)高峰期出餐速度下降明顯的餐廳訂單，美團(tuán)外賣(mài)持續(xù)推廣應(yīng)用“出餐后調(diào)度”，在餐廳上報(bào)出餐后再向騎手派單；基于餐廳歷史出餐規(guī)律，騎手端App也展示了“建議到店時(shí)間”，方便騎手提前規(guī)劃取餐路徑；商家上報(bào)出餐后，騎手端App還將向騎手推送消息，提醒騎手及時(shí)取餐。到店后，騎手如發(fā)現(xiàn)等餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可通過(guò)出餐慢上報(bào)功能獲得補(bǔ)時(shí)或改派，避免后續(xù)訂單連續(xù)超時(shí)。目前，在重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的商家訂單中，騎手每單等餐時(shí)長(zhǎng)同比下降18%，等餐時(shí)間超過(guò)10分鐘的極端情況占比也同比下降27%，有效改善騎手配送體驗(yàn)。

因應(yīng)出餐問(wèn)題對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的影響，美團(tuán)外賣(mài)也對(duì)用戶(hù)界面進(jìn)行了優(yōu)化。用戶(hù)下單前，可在點(diǎn)餐頁(yè)面查看商家的“預(yù)計(jì)出餐用時(shí)”，商家上報(bào)出餐信息后，用戶(hù)可在訂單詳情的配送地圖上實(shí)時(shí)查看餐品的出餐狀態(tài)，從而更加了解配送過(guò)程。同時(shí)，訂單預(yù)估送達(dá)時(shí)間計(jì)算也正試點(diǎn)將實(shí)際出餐時(shí)間納入考慮范圍，數(shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)期間用戶(hù)關(guān)于商家出餐問(wèn)題的客訴率同比下降38%，對(duì)騎手的差評(píng)率也有顯著下降。

電子科技大學(xué)公共管理學(xué)院副教授賈開(kāi)認(rèn)為，商家是騎手工作中打交道最多的對(duì)象之一，通過(guò)優(yōu)化算法規(guī)則緩解等餐難題，有利于促進(jìn)騎手和商家高效合作、和諧共處，改善騎手配送體驗(yàn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，還可以探索更豐富的治理方式，引導(dǎo)騎手和商家構(gòu)建互助共生、互利共贏的良好關(guān)系，更好發(fā)揮外賣(mài)行業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

美團(tuán)外賣(mài)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，構(gòu)建充分保障騎手、商家和用戶(hù)權(quán)益的算法規(guī)則體系是一項(xiàng)長(zhǎng)期工程，需要行業(yè)各方共同努力?！懊缊F(tuán)外賣(mài)將在政府指導(dǎo)下，繼續(xù)廣泛聽(tīng)取來(lái)自社會(huì)各界的聲音，推動(dòng)更多改進(jìn)舉措落地，切實(shí)維護(hù)騎手勞動(dòng)權(quán)益的同時(shí)，幫助商家做好外賣(mài)生意，改善用戶(hù)體驗(yàn)，促進(jìn)外賣(mài)生態(tài)良性發(fā)展?！?/p>